“走！一起去转转。”6月8日，绍兴入梅后的第二天，天空飘着雨丝，鲁迅故里景区“大先生调解工作室”调解员张敏麻利地背上一个白色帆布袋，撑开一把伞，沿着景区停车场侧边的一条步道，一分钟后便进入景区，走进一家商户。“服务好了，生意才会旺。游客朋友有监督意见，我们会第一时间联系你们，可不能给我们鲁迅这位‘大先生’丢脸呐。”张敏笑盈盈地递给店铺老板娘印有调解室热线的册子，随后又步入下一家店铺。自绍兴鲁迅故里社区成立“大先生调解工作室”以来，现年52岁的张敏便化身为景区“游”客，张贴标识牌、分发宣传册，忙得不亦乐乎。

20年前，浙江省武义县后陈村通过设立全国首个“村务监督委员会”及配套制度，实现对村务公开、权力运行的有效监督。这一模式为基层治理提供了可复制的经验，被推广至全国。多年来，宝贵的“后陈经验”在绍兴开枝散叶，以市民、游客监督，通过社区参与社会治理，推动政府职能部门靠前服务、阳光办公的意识不断深化，为基层治理提供了一条可循的途径。

鲁迅故里景区游客密集

       

小社区管起大景区        

绍兴鲁迅故里社区被游客称之为“长在景区里的社区”，也是绍兴“景社融合”治理的典型。在景区卫生管理、纠纷处置等问题上，该社区一直作为前哨阵地存在。而张敏口中的调解室，正是社区今年计划进一步加强景区治理的新单元。工作室的成立主要以处理游客监督投诉为主，目的是做到快速反应、处置、消化矛盾，游客在哪里，矛盾就消解在哪里。

一路行来，张敏侃侃而谈。“不怕投诉多，就怕没投诉，游客满肚子气回家，把情绪宣泄在社交平台上，那影响可就差了。”记者注意到，张敏机不离手，自从热线电话和手机关联后，她生怕错过游客电话。

张敏（左）和塔山市场监督管理所工作人员指导“大先生”标识牌

对于鲁迅故里景区而言，存在“三多一高”现象，即客流量多、居民多、消费纠纷多，知名度高。据统计，鲁迅故里日均客流量在3万人次左右，如逢“五一”“国庆”等假期，客流量更是能达到几十万人次。此外，周边有居民3万多户，商户300多家。

以往受理纠纷往往通过12345等平台，再下派到社区。无法第一时间倾听游客的心声，事件流转很慢，事后调解为多数，小问题拖成大麻烦，严重损害景区形象。三年前鲁迅故里社区从景区外搬到了景区里，今年又抓紧成立了调解工作室，这种“套娃式”的设置，就是为了尽可能多接受游客的反馈意见，直面游客、快速行动。

从越城区塔山街道市场监督管理所退休半年后，张敏做起了专职调解员。在调解室，和张敏一起从事调解工作的还有从司法所、社区、景区、市场监督管理所、律师事务所等单位抽调的精干力量。

“我能协调的就自己处理，需要专业力量帮忙的，我就赶紧打电话，他们会很快赶来，不会让游客多等。”这个时候，短发、圆脸一脸和气的张敏皱了皱眉，“自从接手这份工作以来，我也变成了急性子，我比游客还急。”

“大先生调解工作室”所处的鲁迅故里社区就在景区停车场边上，大门敞开，游客下车就能看到。“平常游客没事也会来坐坐。”张敏说。

张敏和游客交流沟通

记者注意到，调解室就在社区会客厅边上，房间不大，10多个平方，里面配有桌椅、沙发等，可移动的屏风上张贴着调解室的简介、人员组成、调解流程等信息。素色的布置颇显书卷气，其上的一句话特别引人注意：“我以为别人尊重我，是因为我很优秀，后来慢慢才明白，别人尊重我，是因为别人优秀。”张敏介绍，这话摘自鲁迅散文《理解尊重》。“有时候游客看到这句话，气就消了一半。”

“大先生调解工作室”屏风上的鲁迅语录

“大先生调解工作室”虽然成立时间不久，但效率很高，在受理的78个投诉中，已办结75件，待办3件。

“我们充分发扬追着办的精神。”鲁迅故里党委书记、主任黄炜也在一旁搭腔，“有时候游客停留时间短，电话投诉完，人已经在回家的车上了，我们就在线上耐心协调处理，几番沟通下来，和游客都成了朋友。”

       

“大先生”专管小事情        

把投诉案件记录下来，然后复盘分析，是调解员们的另一个日常。在分析了近百起投诉后，调解员们发现，矛盾的焦点主要还是集中在商户与游客之间。

调解记录本

“注意到该问题后，我们就联合市场监督管理所、景区方，给景区及周边130多家商户开了一次通气会，并建立了微信群，同时定制了一批印有小程序码和联系电话的指示牌张贴在商户收款码边上，让游客一眼就能看到，及时找到我们。”黄炜说，“商户也很支持，因为很多纠纷常常公说公有理、婆说婆有理，有让人信服的‘大先生’存在，便有了坐下来谈的条件。”

除此以外，在鲁迅故里景区入口的警务站，也挂有“大先生调解室”字样和联系方式的牌子，不少调解就在这里完成。

位于景区门口的警务站，悬挂有大先生调解室的牌子

“投诉渠道一畅通，业务量也上来了。”张敏开玩笑说，“事情不大，但游客的情绪很大。”张敏回忆，5月18日临近中午，她刚在市场里买菜，一个投诉电话就进来了，她赶忙放下手里的芹菜接起电话。

“是一位上海游客，其一行人通过滴滴平台呼叫多辆车从柯桥来鲁迅故里景区，但每辆车系统显示车费却不相同，游客提出质疑，情绪也比较激动。”张敏说，“这件事虽不发生在景区，但发生在绍兴，一定要处理好。”后经联系滴滴公司区域负责人，同步调取订单行驶轨迹、核查计价规则后，发现受起步价、时长费等因素影响，即便里程相近，也会出现不同费用。“这类事件在我们生活中也经常碰到，游客的情绪也很让人理解，最后经沟通，平台退还了部分费用。”

在做调解员之前，张敏还是一位资深背包客，因而面对游客的时候更善于换位思考。“出门旅游，很多时候要综合考虑时间、费用、人员等，遇到糟心事，导致整个旅程不愉快，是很遗憾的。现在有些人会把旅途的不快发到社交平台，他需要一个情绪的出口。就因为我们忽视了他们的情绪，反之损害了我们的城市形象。”

调解员们分析投诉案件，坐在一起讨论

5月12日，张敏在翻看小红书的时候就看到一条“投诉”。“是一位小姑娘在小红书发帖，‘避雷绍兴旅拍’，我点进去后，了解到起因是其在网上团购了鲁迅故里景区一家汉服馆的拍摄写真套餐，并于母亲节当天带两位长辈来拍摄。她认为摄影师在拍摄过程中敷衍了事，不仅拍摄时长未达到此前约定的40—60分钟，成片也不尽如人意，感到很遗憾，要求商家退赔费用。而商家则认为整体拍摄流程符合套餐规定，双方各执一词。小姑娘委屈后就在小红书上发帖。”对于小姑娘的委屈，张敏表示很理解，“我就私信她，安抚她的情绪，同时联系商家，最后在劝说下，商家同意用增加精修照片的数量来弥补消费者在拍摄时长及服务上的损失，双方这才达成和解。这位女生也删除了帖子。”

       

小力量推动大法治

“游客作为消费活动的深度参与者，能给我们提供很多监督线索和样本依据。”越城区塔山市场监督管理所所长任翔深有感触地表示，“游客在监督商家的同时，更是在监督政府职能部门，督促我们要多到群众中去，发现问题、完善不足、加强监管，打造更好的旅游环境和营商环境。”在受理的纠纷中，有一个投诉让任翔印象深刻。

任翔称，5月2日，来自广东的张先生向工作室反映，自家两个小孩花费50元，在景区“水中央”店铺购买了两个装有黄酒的盲盒，但商家并未将盲盒内的具体产品告知，疑似违反了《中华人民共和国未成年人保护法》中不得向未成年人售酒的规定，要求退货退款并在黄酒商品前张贴提醒标识。“我们在对接游客的同时，也邀请了专业律师对商家进行普法，商家很感激，并进行了妥善的处理。”任翔说。

景区商铺酒类区已张贴提示

经此事后，工作人员特地到当地市场监管所领取了禁止向未成年人销售酒类的标识，并要求景区所有涉及酒类销售的商户张贴，避免类似事件发生。“游客监督更促进景区商户法治思维的构建。”任翔说。

调解员日常景区走访

此外，针对景区三轮车载客投诉以及旅拍投诉，工作人员发现问题根源确实与从业人员准入门槛较低、人员素质参差不齐、收费不透明等情况息息相关。“看似是消费问题，其实是诚信问题，很有可能升级为法律问题。”越城区塔山街道司法所所长陈彩虹说。投诉监督成为了推动景区法治建设的有力推手。

“来者是客，更是特殊的居民。我们真心希望能够和游客离得再近一点，纠纷处置再及时一点，文旅建设再完善一点。”黄炜说，“大先生的故乡，人人都是大先生。”