武义新闻网讯（记者 俞鸽） 今年以来，我县集成各种资源要素，形成合力，打造高品质生活服务中心，推出12345政务服务中心服务热线，助力人民群众“高质量”生活提升。

　　齐心协力 共同解决交办难题

　　“这个窨井盖已经坏了有一段时间了，如果经过的时候不留意，很容易被绊倒。”近日，有市民反映，武阳中路与温泉路交叉口人行道上的窨井盖破损严重。“问题井盖”流转多个部门却无人认领，这个破损的窨井盖，就像一个陷阱，给过往行人和车辆带来安全隐患。无奈之下，市民拨打县12345政务服务中心服务热线，寻求解决办法。在接到热线后，相关工作人员第一时间联系移动、联通、电信、供电、建设局、展业公司等相关单位，赴现场解决问题。最后，经过各单位协调决定先由移动公司进行限期修复。

　　“虽然这个窨井盖产权是不属于我们，不过这地下有移动的光缆，为了不影响光缆的后续使用，同时也为了往来行人的安全着想，公司已经联系到维修单位，一天内即可修复。”移动公司相关负责人说。

　　据了解，到目前为止，我县共受理市民诉求72.1万件，办结70.5万件，办结率97.78%。未办结诉求件1.6万件，这些未办结的述求件除了有井盖问题，还有城区减速带、斑马线建设等十个方面的问题，这些诉求件难解决很大一部分是由于承办单位职责划分难而无法交办造成的。群众诉求件交办难制约着中心高效优质服务，成为打造高品质生活服务中心的瓶颈。为了更好更快地解决交办难题，我县专门召开专题协调会，各相关部门围绕近三年群众诉求件交办疑难件进行责任细分，以市民的迫切需求为动力，加强部门协同。接下来，我县将坚持五大交办原则，如果涉及多个部门处理流程，依据首问负责制原则，由第一个部门负责。如果涉及公共设施维护问题，依照“谁建设谁维护原则”，由建设主体部门负责受理，其次依据所有权原则，问题设施属于哪个部门就由该部门受理。再者依据属地管理原则，问题出在哪个部门的管辖范围内就由管辖部门负责。最后是参考原则，在以上原则无法明确牵头部门时参考其他省市县的相关做法，划清职责厘清任务，明确牵头部门和协办单位。

　　争分夺秒 诉求受理更快捷

　　范先生和孙女士今年打算搬进新家，但是搬家前的清洁问题却令他们感到为难，装修产生的废料以及一些污渍让这对年轻人无从下手，他们想要雇佣一个有经验的保洁员，却不知道哪个家政公司更好。于是他们拨通了县12345政务服务中心的热线电话，在短短十分钟内，接线员就帮助他们找到了心仪的家政公司，第二天，家政人员就上门提供了全套的清洁服务。孙女士说：“没想到我们的诉求这么快就能得到满足，服务结束之后，接线员还会回拨我们的电话，确保服务到位，我们感到非常满意。”

　　随着社会的迅速发展，居民的生活节奏也越来越快。“快”更是成为了居民评判高质量服务的标准之一。为了让市民每一个诉求电话都能得到回应，县12345政务服务中心充分运用智能化、大数据手段，积极拓宽诉求受理渠道，提升服务效率。通过增加智能热线，完善社保、公积金查询等高频应用的智能场景设置，提高接通率和服务效率；同时通过手机端的生活服务小程序有效分流话务量，引导年轻人通过手机程序办理各类政务、生活服务等，全方位接收各类诉求。

　　我县的政务服务部门还与其他县市进行横向联系，建立日常业务沟通交流渠道，积极吸收典型案例和经验做法，推进疑难案件及时有效化解。为确保群众诉求“简单事项一天办结、一般事项三天办结、疑难事项五天办结”，全县各单位部门依据县12345政务服务中心制定的交办制度，认真核实群众诉求，及时做好诉求件办理，并且详细说明核实过程，遇到责任不明的情况，如果确实不属于本单位职责范围，需要进行充分说明，杜绝出现无理由退办或推诿扯皮的情况。

　　无微不至 不断扩大服务范围

　　前不久，待业的施女士拨通“12345线上求职热线”，讲明自己的基本情况、工作意向等。后台工作人员将相关信息发布到县人力社保局企业HR联盟微信群后，不到半小时，武义亚钢工贸有限公司便联系了她。经过当天下午的面试，施女士成功签约成为该公司的出纳。

　　“只是打了通电话，好工作就来了！”施女士的求职能如此顺利，得益于我县的“智慧就业平台”。去年，县人力社保部门联合县政务服务中心，共享万余条企业用工需求信息，推出了全天候、全免费、大数据智能匹配的12345线上求职平台，让求职招聘信息更快传递、求职招聘双方更快对接。

　　线上求职平台是县12345政务服务中心为适应当下群众不断变化的服务需求而推出的服务项目。最初，县12345政务服务中心服务只涵盖家政服务、设备维修、房屋工程等生活服务范围，近年来，为了让广大市民足不出户就能享受到更多便捷服务，政务服务中心不断与各部门单位进行合作，不断扩充服务内容。现在，市民遇到教育培训、法律服务、卫生医疗等问题，也可以拨打政务服务热线寻求帮助。

　　今年，县12345政务服务中心正着手推出生活服务小程序，该程序依托8890平台微信公众号建立，主要功能包括市民下单、加盟企业抢单、加盟企业指派员工服务、市民评价服务情况、售后服务、咨询服务、效能投诉等功能，同时还包括移车服务等第三方应用入口的接入。服务的升级离不开不断优化的服务队伍和服务设备，县12345服务中心专门新增服务坐席2个，利用“线上+线下”模式全天候快速收集、处理和反馈信息，同时继续打造“社区管家”一键通，建立“社区管家”队伍进行问题信息采集，形成沟通快捷、处置及时、运转高效的城市管理和长效监督机制，上半年共受理12848件；打造车辆移动一键通，利用中心平台和移动APP实现一键移车，车辆移动方便快捷，上半年共受理13468件；打造医保政策线上解读一键通，为全县市民提供医保政策线上解读，上半年共受理1263件。