□ 记者 王超亚 通讯员 葛旭青

　　2022年，县消保委、县市场监管局将紧紧围绕“共促消费公平”消费维权年主题，充分发挥消保维权职能，全力推进“放心消费在武义”行动，全力在消费纠纷化解、投诉举报处置、消费宣传教育等方面下足功夫，切实维护消费者合法权益，营造安全健康消费环境。

　　2021年度工作掠影

　　2021年，县市场监管局立足职能，消费维权保障、放心消费建设、消费宣传教育等工作方面取得一定成效。县消保委荣获2020-2021年度浙江省消保委消费维权先进集体。

　　提高效能 切实做好消费维权工作

　　2021年共受理各类投诉举报6990件，其中投诉4602件，举报2388件，为消费者挽回经济损失231.2万元。诉求件主要集中在保健品、生活用品、五金机电、茶叶等领域，内容以产品夸大或虚假宣传功能、无国家强制认证、普通食品宣传保健疗效、三无产品等为主，其中虚假宣传为重点反映事项。2021年，县市场监管局以此类广告违法行为整治作为试点，通过规范提升（指导整改为主，简易处罚为辅），职业投诉举报件下降态势明显。

　　全年新增24个村级维权站，发展12家消费纠纷先行赔付企业，推动消费维权源头处理、端口前移，实现消费纠纷不出（街）村。推动24家本土企业ODR（315在线消费纠纷化解平台）应用，线上为消费者挽回经济损失160万余元。

　　提升服务 深推“放心消费在武义”创建

　　2021年，我县主动融入“满意消费长三角”一体化建设，争取省局数字化改革“揭榜挂帅”项目，全方位打造放心消费城市县域样板。据统计，全年共培育放心消费单位4150家，其中放心工厂760家，无理由退货承诺单位1900家，放心消费商圈4个，超额完成省、市局放心消费建设任务指标。工作获省、市局领导批示肯定。

　　示范引领标准创建。以县域内壶山上街、壶山广场、璟园景区等主要商圈为着力点，根据商圈文化量身定制创建方案，突出古朴上街、现代壶山、生活武阳、温泉璟园，打造放心消费特色示范区。

　　数字加持动态管理。以“放心消费在浙江”智慧平台为依托，以数字化手段实现“放心消费单位”全环节线上申报，建立全生命周期精准智治监管；实现省农信联社支付收款平台与“放心消费在浙江”智慧平台互信互通，消费者在扫码支付同时即可对商家进行监督评价及售后投诉。

　　金融赋能精准服务。建成全县32个农商银行“放心金融网点”；组建32名“放心消费”协管员，落实“放心消费单位”共建格局；联合出台《武义县“放心贷”贷款管理办法》，累计向614家放心商户发放专项信用贷款2.2亿元，为1437家放心消费单位减免二维码收款服务手续费72万元。

　　强化引导 扩大消费宣传影响力

　　2021年，县市场监管局联合23家消保委成员单位举办315国际消费者权益日大型广场活动，现场开展宣传咨询服务，累计发放各类宣传资料8000余份，现场接受咨询1000余人次，受理投诉12件。

　　放心消费商圈内公示主体名单、张贴承诺牌、佩戴个性化胸牌、安装放心消费提醒门铃等形式推动“放心消费大声说”活动，提升放心消费单位知名度。通过播放“放心消费在浙江”主题片，发布消费警示提醒等形式营造放心消费创建活动浓厚氛围。

　　以消信单位评选、省市特色伴手礼申报引领放心消费示范单位建设。全年共评选县级消信单位21家（5家获评市级消信单位）；寿仙谷药业的铁皮枫斗灵芝浸膏等4款产品成功获评金华特色伴手礼称号，寿仙谷铁皮枫斗颗粒和武义宣莲荣获浙江浙江特色伴手礼称号，助推企业提升品牌影响力，打响地方产品特色。

　　2022年工作展望

　　新的一年，县市场监管局将继续围绕县委、县政府中心工作，根据省、市局工作部署，在提升消费维权效能、优化消费纠纷解决机制、增强消费教育引导、推动放心消费提质增效等重点工作上持续发力。

　　抓实放心消费建设

　　放心消费建设是一项长期坚持、持续深化的任务，我县将紧紧围绕省、市局工作要求，坚持严格标准、规范管理、动态淘汰、滚动推进的原则，确保放心消费建设提质增效。持续推动消费领域信用体系建设，明确经营者“放心消费”主体责任，切实发挥示范引领作用，营造全社会共同关注放心消费建设的浓厚氛围和良好舆论环境，增加群众获得感与认可度。

　　抓牢消费维权工作

　　着眼消费者需求，不断拓展消费维权渠道，继续加大消费教育基地、消费维权服务站建设，因地制宜开展培训宣传教育，培养市场主体自律经营和自行化解矛盾纠纷意识，提升消联站处理消费纠纷能力水平。关注消费投诉举报热点，梳理、归纳、分析纠纷处理难点，积极探索消费纠纷解决新办法，加大投诉举报处理力度，提高办理质量和群众满意度，降低同一事项重复投诉率。

　　丰富消费宣传教育

　　加强与新闻媒体的合作，创新宣传载体和方式，丰富宣传内容。努力探索和实践新形势下消费教育引导的新办法、新举措，积极开展面向广大消费者、消费维权义工和经营主体等方面的宣传教育培训，进一步扩大消费教育和消费引导工作的社会影响，引导消费者树立正确的消费观，形成全社会共建良好市场经济秩序的浓厚氛围。

　　2021年度消费维权解析

　　2021年，县市场监管局共受理消费投诉举报6990件，同比增长11.1%。其中投诉4602件，同比增长31.2%；举报2388件，同比下降14.2%。投诉共涉及争议金额409.9万元，调解成功率67.6%，为消费者挽回经济损失231.2万元。

　　按来源分类，全国12315平台 3764件（投诉1782件，举报1982件），占比53.8%；浙江省政务平台共2397件（投诉2217件，举报180件），占比34.3%；县8890便民服务平台283件，占比4%；省12315平台受理398件（投诉329件，举报69件），占比5.7%，来电51件，来信71件，来人来访受理26批次82人共26件。

　　网络交易投诉持续增长。2021年，网络交易投诉举报2713件，同比增长28.3%。网购、直播购货引发的投诉举报呈明显增长趋势。电子商务的高速发展带动了市场经济的活力，同时也引发了诸多消费纠纷。同时随着线上平台投诉系统功能的不断完善，消费者选择线上投诉举报大幅增长。投诉主要集中在网购产品质量不合格、商家售后服务差等问题。

　　质量、售后服务、广告宣传为投诉（举报）重灾区。2021年，处理质量、售后服务、广告投诉分别为2268件、792件、262件，占总量的33.9%、11.8%、3.7%。其中，增长最快的是质量问题，同比增长23.6%，问题主要集中在服装鞋帽、家用电器、装修建材、健身器材、交通工具等领域；售后服务问题同比增长15.0%，问题主要集中在家用电器、装修建材、健身器材等领域；广告问题同比增长2.9%，问题主要集中在食品、生活日用等领域。

　　升级类消费投诉快速增长。随着居民收入水平和消费水平的不断提高，居民消费结构加快转型升级，逐步由温饱型向享乐型和发展型转变，消费结构和消费环境发生了巨大变化。2021年，县市场监督管理局受理的升级类消费投诉迅猛增长，具体体现在：文化运动娱乐用品等提升生活品质的消费投诉同比增长22.1%；装修建材及其服务等改善家居环境的消费投诉同比增长29.3%。

　　2021年，职业投诉举报信访件71件，以五金机电类为主。投诉（举报）内容涉及三无产品和无强制性认证标准。经查明情况基本为被投诉举报的产品皆已有3C认证证书和合格证书，仅未在产品上标示，上述情况皆已及时责令整改。整体上看信访件持续锐减，投诉举报涉及领域也趋向于单一化。

　　全国12315互联网平台投诉举报行业主要集中在家居用品、五金机电领域。家居用品投诉举报321件，占总数的8.7%，内容主要是三无产品和虚假宣传问题；五金机电投诉举报310件，占总数的8.4%，主要集中在三无产品和无强制性认证标准等问题。职业打假人购买的商品价值普遍不高，其主要的诉求在于要求按照《消法》进行赔偿，因投诉诉求未得到满足，其转而提出要求查处。

　　荣耀榜

　　2021年度浙江省“最美消费维权义工”

　　徐兴忠

　　2021年金华市先进消费维权联络站

　　武义县壶山广场消联站

　　2021年度金华市消费者信得过单位

　　浙江乐优贝汽车用品有限公司

　　浙江神将门业有限公司

　　浙江品高生物科技有限公司

　　浙江武义上信工贸有限公司

　　武义老乡村美林阁餐饮管理有限公司

　　2021年度武义县消费者信得过单位

　　（排名不分先后）

　　浙江唐风旅游管理有限公司

　　浙江武义三元扑克有限公司

　　武义熟溪酒厂

　　武义春丰眼镜店

　　武义县亲亲化妆品店

　　浙江颐家工贸有限公司

　　浙江三荣门业有限公司

　　武义佰旺工贸有限公司

　　武义老乡村美林阁餐饮管理有限公司

　　武义县云海冷冻食品批发部

　　武义合众汽车销售服务有限公司

　　浙江帝德工贸有限公司

　　武义润杰工贸有限公司

　　浙江神将门业有限公司

　　浙江曾氏门业有限公司

　　浙江福代工贸有限公司

　　浙江品高生物科技有限公司

　　武义县吉买隆超市

　　武义县粮食收储有限责任公司王宅米厂

　　武义县武阳楼酒店管理有限公司延福苑分公司

　　武义县柳城青远超市

　　武义县宝忠家庭农场

　　2021年度“浙江省特色伴手礼”

　　浙江寿仙谷医药股份公司

　　铁皮枫斗颗粒

　　武义县宣平宣莲专业合作社

　　武义宣莲

　　2021年度“金华市特色伴手礼”

　　浙江寿仙谷医药股份有限公司

　　铁皮枫斗灵芝浸膏

　　浙江武义骆驼九龙砖茶有限公司

　　金花茯茶

　　浙江嘉益保温科技股份有限公司

　　运动养生保温杯礼盒

　　武义县新发宝酒业有限公司

　　45度经典武义大曲